Как управлять онлайн-репутацией бренда (и преуспеть)
Хотите вы того или нет, но как только ваш сайт стал доступен в сети, для вашей компании начался процесс формирования онлайн-репутации. Категорически не рекомендуется пренебрегать данным фактором, поскольку сформировавшаяся в интернете репутация вашего сайта, бренда или компании в целом, способна оказать ключевое влияние на развитие всего вашего бизнеса. Самое интересное заключается в том, что ваш имидж в онлайне может в равной степени как вознести объемы ваших продаж до небес, так и полностью отпугнуть «львиную долю» клиентов.
Реалии таковы, что узнать много интересного о компании люди могут не только на вашей станице «О нас», но и просто задав в поисковой строке Google имя интересующей компании или бренда со словом «отзывы». Думаем, вы и сами знаете о том, что всего нескольких кликов по первым же позициям в выдаче достаточно для того, чтобы с высокой степенью точности определить уровень авторитета и надежности компании, а также качества ее товаров и услуг.
Как скрыть от людей собственные «ляпы»?
Увы, но никак… Извините, но играть придется по правилам!
Накрыть тотальной цензурой мнение потребителей вам не удастся. Да это и ни к чему. Гораздо проще и эффективнее самому принимать активное участие в формировании положительного имиджа вашего бренда. Используя приведенные ниже советы, вам не составит большого труда и затрат поддерживать онлайн-репутацию на достойном уровне и сформировать привлекательный для потребителя образ своей компании.
С чего начинать?
Создание положительной онлайн репутации процесс не моментальный, поэтому постарайтесь запастись терпением и принять тот факт, что вам придется постоянно прилагать для этого определенные усилия. Кроме того, вы должны полюбить своих клиентов и быть готовы к диалогу с ними.
Заявите на своем сайте, а также на страницах соцсетей, где вы продвигаете свой бренд, о приверженности высокому уровню обслуживания и качеству ваших товаров. При этом убедитесь, что ваша команда понимает ценность такой позиции и ее важность для всего вашего бизнеса.
Сделайте надежную обратную связь с клиентами ключевой частью своего бизнеса. В Wix App Market имеется отличное приложение для обратной связи — Contact Me, но даже обычную контактную форму можно легко настроить под эту цель. Добавьте возможность обратной связи на свой сайт, и дайте клиентам понять, что их мнение для вас очень важно. Будьте уверены, что прежде чем ругать вашу компанию в интернете, имея такую возможность, недовольный клиент сначала обратится с претензией к вам.
Сумеете удовлетворить его? Тогда потенциально негативный отзыв чудесным образом может превратиться в похвалу типа «Ошиблись, но тут же извинились и сразу исправились. Рекомендую!»
Организуйте на своем сайте отдельную страницу, где бы пользователи смогли оставить свой отзыв о вас и ознакомиться с опытом и мнением других ваших клиентов. Для этих целей Wix маркет предлагает сразу несколько готовых решений, таких как RratingWidget, Testimonials, Комментарии и другие.
Чаще обновляйте информацию на своем сайте, публикуйте новости и интересные статьи по теме своего бизнеса. Это с одной стороны поможет поисковым машинам рассмотреть в вашем лице авторитетного автора, а с другой – покажет вашим клиентам, что вы постоянно держите руку на пульсе событий.
Возьмите за правило постоянно «гуглить» интернет на тему отзывов о своей компании. Каким бы браузером вы не пользовались — лучше это делать в режиме «инкогнито» (просто нажмите Ctrl+Shift+N), тогда результат поиска будет «чист», а не персонализирован под вас. Находите положительные отзывы на сторонних ресурсах и публикуйте ссылки на них со своего сайта. Это не только направит интересующихся общественным мнением пользователей на нужные вам отзывы, но и подымет рейтинг ваших страниц «в глазах» поисковых систем.
Если у вашего бизнеса есть физический офис, зарегистрируйтесь на Яндекс.Город, и в других местных бизнес-каталогах аналогичного характера. Публично реагируйте на оставленные в них отзывы о вашей компании. Таким образом, вы не только сможете привлечь новых клиентов, но и покажете им, что для вас важно мнение каждого человека, а значит вы не оставите их наедине с потенциально возможными проблемами.
Если вы работаете с крупными клиентами, или получили отзыв от авторитетного онлайн-ресурса (как например, TripAdvisor), по возможности разместите на своем сайте наглядные значки или логотипы этих брендов. Это покажет всем, что вы гордитесь и дорожите своей репутацией, и непременно поможет расположить к себе .
Как реагировать на негативный отзыв?
Прежде всего – без паники! Научитесь правильно воспринимать критику и не спешите импульсивно оправдываться и «не дай бог» обвинять своего клиента. Думайте о тех, кто в будущем будет читать ваши эмоциональные споры. Скорее всего, другие потребители займут точку зрения вашего оппонента и вряд ли рискнут иметь дело с такой компанией, где вместо качественного сервиса есть риск получить лишнюю «головную боль».
Научитесь слушать своих клиентов и уважать их позицию. Если их жалоба или претензия обоснована, постарайтесь быстро исправить недоразумение, даже если ради этого придется сработать в убыток себе. Не переживайте, в скором будущем ваша репутация начнет работать на вас и такие затраты окупятся с лихвой за счет возросшего объема продаж.
Как быть когда клиент полный «неадекват»?
Не так часто, но встречаются и такие посетители, претензии которых полностью не обоснованы, а любые ваши доводы, имеющие здравый смысл, категорически не принимаются.
Если вас угораздило получить негативный отзыв от такого клиента, и договорится с ним невозможно, то лучше всего будет разместить рядом с отзывом свой комментарий. В спокойной форме опишите ваше видение проблемы и причины, по которым вы не можете удовлетворить капризного покупателя.
Не переживайте, один такой отзыв, на фоне сотни положительных, не окажет негативного влияния на имидж вашего бренда. Если правда на вашей стороне, то другие клиенты сумеют правильно разобраться в сложившейся ситуации и займут вашу сторону.
Совет: постарайтесь завоевывать положительную онлайн-репутацию с первых дней работы вашего бизнеса в интернете. Это на порядок легче и дешевле, чем длительное исправление имиджа, подпорченного на самом старте.
Нужен сайт? Создайте его с Wix! Посмотрите наши бесплатные шаблоны, настройте все по желанию и создайте свой неповторимый сайт.
