10 ответов, которые очень не понравятся вашим клиентам
Если вы хотите, чтобы ваша компания процветала, запомните одну простую вещь: клиент всегда прав. Вроде бы прописная истина, но многие о ней забывают, а потом обнаруживают, что рекламы и продвижения недостаточно; что клиенты, оказывается, ждут хорошего сервиса и вежливости — и на сайте, и в социальных сетях, и во время телефонного разговора.
Возможно, вам уже приходилось сталкиваться с недовольством, а иногда и агрессией заказчиков или покупателей. Не переживайте, это случается с каждым. Главное в таких случаях — понимать, как разрядить обстановку и что сказать рассерженному клиенту. Помните, что не все формулировки одинаково хороши, а с некоторыми лучше попрощаться раз и навсегда. Сегодня мы вспоминаем десять фраз, которые не понравятся ни одному клиенту, а заодно рассказываем, как правильно выйти из конфликтной ситуации.
Да все нормально с этим товаром! Вы имеете полное право не сомневаться в качестве своего продукта, а покупатель имеет точно такое же право не разделять вашу точку зрения. Ни в коем случае не обвиняйте его в клевете, ведь это самый верный способ разжечь конфликт. Решение: внимательно выслушайте клиента и выясните, чем он недоволен. Большинство проблем можно уладить на стадии переговоров. Если выяснится, что клиент прав, и качество товара или услуги действительно оставляет желать лучшего — не расстраивайтесь. Воспринимайте ошибку как точку роста и шанс стать лучше.
Зайдите попозже! Произнося эту фразу, вы даете понять, что совершенно не цените время вашего клиента. Как думаете, кому такое понравится? Если вы правда не можете уделить ему минутку прямо сейчас, сделайте вот что: извинитесь, объясните ситуацию и спросите, в какое время ему будет удобно к вам зайти. А когда он придет, разберитесь в ситуации и обязательно предложите компенсацию — какую-нибудь приятную и полезную мелочь в благодарность за терпение и умение ждать.
Так читать надо было внимательно! Давайте по-честному: кто из нас читает инструкции и пользовательские соглашения? Вот именно, единицы. Не нужно требовать от клиента того, чего вы сами не делаете. Выход из ситуации тем не менее существует: даже если формально вы ни в чем не виноваты, покажите клиенту, что вы ему сочувствуете, а если знаете, как помочь — помогите.
Я не знаю! Давайте сразу признаемся, что нам всем далеко до идеала. Возможно, вы действительно не знаете, как ответить на вопрос клиента, но это не повод для подобных заявлений. Лучше скажите, что вам нужно уточнить информацию, и что вы перезвоните ему, как только все выясните.
А у нас так не принято! Шокирующая новость: клиенту абсолютно все равно, как именно у вас принято. Его интересы, если честно, значат гораздо больше, чем ваши правила, поэтому постарайтесь помочь, не ссылаясь на устав компании и должностную инструкцию. Если по объективным причинам это невозможно, объясните ситуацию и выразите сожаление, что не можете сделать большего. Иногда клиенту нужна не столько помощь, сколько понимание и сочувствие.
Да никто не будет для вас стараться так, как мы! Клиент слышит это и думает: «Да неужели?» Нет, мы не исключаем, что вы правда стараетесь изо всех сил, но не нужно требовать за это премию и похвалу. Щедрость хорошо сочетается со скромностью, поэтому делайте добро и бросайте его в воду.
Я эти вопросы не решаю! Когда клиент просит о помощи, вам нужно помочь ему, а не отмахиваться, даже если вы — не специалист по той проблеме, с которой он пришел. Узнайте, в чем дело, и объясните, куда ему обратиться. Если можете, быстро введите в курс дела того, кто займется этой проблемой, чтобы сэкономить его время. Поверьте: все участники этой истории будут безмерно вам благодарны.
И вы пришли из-за такой ерунды? Даже если вы правда думаете, что клиент раздувает из мухи слона, — промолчите. Ваша задача — помогать покупателям, а не судить их. Объясните человеку, что ему делать — простыми словами, ни в коем случае не свысока. Пообещайте в дальнейшем отвечать на любые вопросы и помогать в случае чего.
Нам такие клиенты не нужны! Каждый человек заслуживает уважительного отношения, а ваш клиент — тем более. Да, иногда встречаются неприятные люди, создающие проблемы, но это редкость. Как правило, недовольный клиент — это человек, которого что-то беспокоит, поэтому постарайтесь разрядить ситуацию, поблагодарите за терпение, а если можете — помогите. Вы сделали все, что было в ваших силах, но клиент продолжает скандал ради скандала? Скажите, что больше ничем не можете ему помочь, и что он имеет право отказаться от ваших услуг. И не переживайте.
Ваши проблемы! Нет, вы не можете взять и отмахнуться от проблем, связанных с вашим продуктом. То есть можете, конечно, но тогда вам нужно приготовиться к потоку негатива на форумах и в соцсетях и попрощаться с репутацией компании. Не хотите? Тогда делайте все, что в ваших силах, даже если технически проблема действительно не ваша. Если не можете помочь сами — объясните человеку, что ему делать и куда обращаться.
Нужно сделать сайт для вашего бизнеса? Создайте его сами на Wix — это просто и бесплатно!
Автор Команда Wix
