Доверие к бренду: как выстроить долгосрочные отношения с клиентами



Согласно толковому словарю Ожегова, доверие — это уверенность в чьей-либо добросовестности, искренности и правильности. Доверие потребителя к бренду основывается на нескольких ключевых факторах:

  • качественная продукция

  • этичное производство

  • честная коммуникация

  • хорошая репутация

Создать сайт для своего проекта — отличное начало, чтобы построить долгосрочные отношения с покупателями. Здесь можно рассказать о ценностях бренда, команде и рабочих процессах. Создание лояльного сообщества невозможно без доверия со стороны клиентов. О том, как его получить и сохранить — рассказываем дальше.


Что такое доверие к бренду?


Люди взаимодействуют с разными брендами каждый день: переводят будильник на телефоне определенного производителя, нажимают на кнопку определенной кофемашины и добавляют в свой американо молоко определенной марки — продолжать можно до бесконечности. Когда вы впервые попробовали эти бренды, вы доверились рекламе, упаковке, отзывам в интернете или советам друзей. Во второй и третий раз вы купили то самое молоко, потому что оно не разочаровало вас в первый. Затем вы продолжили покупать его, потому что до сих пор все было отлично — оно вкусное, натуральное и прокисает ровно через 2 дня, как и положено свежему молоку без всяких сомнительных добавок. Если пример с молоком кажется слишком бытовым, то обратимся к приложениям. Какими картами вы пользуетесь, чтобы узнать дорогу — гугл или яндекс? Скорее всего, только одним их двух — потому что несколько раз вы избежали длинной пробки или нашли нужный вход с первого раза. Теперь знаете, что этим рекомендациям можно доверять.


Так формируется доверие к бренду. Оно отражает, как компания выполняет свои обещания и соответствует вашим, потребителя, ожиданиям.



Почему доверие к бренду — важно?


Как и в любых отношениях, доверие — это ключ к успеху. Лучше потратить время и силы на формирование репутации и создание лояльного сообщества, чем постоянно вкладываться в агрессивную рекламу и маркетинг, которые последний раз были эффективны лет 20 назад. Что дает доверие потребителей: Увеличение аудитории. Сарафанное радио работало, работает и будет работать — чем больше людей разделяет ваши ценности, тем выше вероятность, что они посоветуют вас своим друзьям. Это ведет к следующему пункту


Конверсия. Клиенты, которые вам доверяют, не только приведут друзей — они купят повторно. Это не только повышает доход, но и дает показывает, что бизнес развивается и решает проблемы покупателей.


Амбассадоры бренда. Самые лояльные и преданные клиенты. Они любят и ценят ваш бизнес. Они будут защищать его в соцсетях, на форумах с рекомендациями и в разговорах с друзьями. Не подведите их.


Пользовательский контент. Он же UGC — user generated content. Это бесплатный, чаще всего лояльный, но главное — эффективный вид маркетинга. UGC заменяет советы от друзей и помогает решиться на покупку. Публикуя контент покупателей, вы показываете, что их мнение для вас важно.



Как повысить доверие к бренду


Добросовестность, искренность, правильность — три кита, на который держится лояльность потребителей к компании. Вот пять советов, которые помогут сделать отношения с клиентами долгими и надежными:


Расскажите о своих ценностях. Общие взгляды объединяют — расскажите, что стоит за вашим логотипом, почему вы верите в свое дело и почему для вас важно оставаться верным своим убеждениям.


Будьте честными. Сообщите клиентам о возможностях возврата, стоимости доставки, и других важных условиях. Постарайтесь заранее ответить на возможные вопросы на сайте, в карточке товара, на странице оплаты или в разделе FAQ.


Упростите навигацию. На сайте или в мобильном приложении. Сделайте процесс покупки простым, понятным и быстрым. Добавьте кнопку быстрой оплаты, виджет корзины и список пожеланий. Адаптивный сайт, которым удобно пользоваться с мобильного телефона, добавит баллов к лояльности клиентов.


Делитесь знаниями. И не только — расскажите покупателям о своих успехах и неудачах, о рабочих процессах, новостях и публикуйте отзывы. Вы можете создать блог или делиться контентом в социальных сетях своего бренда.


Работайте с негативом. Недовольные покупатели и гневные отзывы случаются со всеми компаниями. Иногда это может быть не ваша вина, однако лучше постараться разобраться в ситуации и принести извинения, чем проигнорировать комментарий клиента и дать ему уйти на сторонние отзовики. Мотивируйте и поощряйте. Покажите пользователям, что каждый отзыв, комментарий, фото или отметка важны. Устраивайте опросы, конкурсы, дарите промокоды на повторную покупку и вовлекайте покупателей в коммуникацию с брендом.


Используйте аналитику. Следите за действиями покупателей на сайте, чтобы сделать его еще более удобным. Отправляйте email-рассылку и оптимизируйте рекламные кампании. Данные — это сила, которая поможет не только улучшить продажи, но и повысить доверие клиентов.



Команда Wix ❤️


ru03n.png