Что такое CRM система
Создание сайта, продуманная маркетинговая стратегия, грамотное продвижение в социальных сетях — все это помогает малому бизнесу привлекать больше клиентов.
Однако растущая популярность бренда порождает новые вызовы. Большим количеством клиентов сложно управлять — особенно, если вы ведете учет в записной книжке или в таблицe Excel.
Тут-то вам и поможет CRM система — комплексное решение, которое позволяет учитывать клиентов, управлять продажами, автоматизировать бизнес-процессы и упростить аналитику и отчеты. В статье расскажем, что такое CRM, в чем ее преимущества, и как понять, пора ли внедрить такую систему в ваш бизнес.
Что такое CRM и как она работает
CRM (Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношениями с клиентами. Традиционно этой аббревиатурой обозначается подход, который использует анализ предпочтений и поведения клиентов для более эффективной лидогенерации и продаж. Однако все чаще под CRM подразумевают не просто метод, а инструменты и программы, которые помогают достичь желаемого результата.
CRM — это важная часть управления малым бизнесом. Она позволяет собрать все информацию о потенциальных и текущих клиентах в одном месте. Это очень важно, поскольку обычно такая информация разбросана по разным платформам: например, в социальным сетях, на сайте или почте или в маркетинговых презентациях. Кроме того, CRM предоставляет полезные инструменты вроде живого чата, автоматизации маркетинга или управления контактами. Все это помогает эффективнее провести покупателя через воронку продаж от первого контакта до покупки.
Зачем нужна CRM
Вот несколько важных признаков, что вам пора воспользоваться CRM:
У вас накопилось слишком много экселевских таблиц с отчетами, которые не складываются в цельную картинку
Вам тяжело следить за покупательским поведением на разных платформах
Ваш отдел маркетинга и отдел продаж погрязли в рутинных задачах и не имеют единой бизнес-стратегии
Вы испытываете сложности с конвертацией лидов и удержанием существующих клиентов.
Пример использования CRM в малом бизнесе
Анна печет торты на заказ. На первых парах у нее было 5-10 клиентов в неделю — поэтому она сама принимала заказы через аккаунт в Instagram, обговаривала детали, проводила оплату и развозила торты. Но со временем заказы возросли до 200-300 в неделю, к тортам добавилась услуга кейтеринга, и пришлось нанять пекарей и водителей, создать сайт, арендовать цех и открыть физическую пекарню. Управлять клиентами вручную стало сложно: с одним клиентом забыли связаться, у другого не уточнили особые пожелания, третьему привезли неправильный торт. Плюс все время Анны уходило на менеджмент процессов, и у нее не оставалось сил на придумывание нового меню. Чтобы не потерять клиентов и разгрузить себя и работников, Анна внедрила CRM. Теперь каждый заказ происходит по единой схеме: 1. Клиент оставляет заказ на сайте пекарни, и в CRM появляется задача «Связаться с покупателем в течение десяти минут». Если менеджер просрочит задачу, Анна получит автоматическое уведомление.
2. Менеджер связывается с клиентом, помогает выбрать начинку и внешний вид торта, узнает особые пожелания, информацию о аллергиях и другие важные детали. После этого он переводит задачу на следующий этап — «Оплата».
3. CRM автоматически формирует документ для оплаты, учитывая размер и детали заказа. Менеджер отправляет документ клиенту, и после оплаты переводит задачу на этап «Приготовление». 4. Руководитель цеха назначает ответственного кондитера, и переводит задачу на него. Все клиентские пожелания уже зафиксированы в CRM — поэтому кондитер не тратит время на уточнения деталей заказа.
5. После того, как торт готов, кондитер переводит задачу на этап «Доставка». Водитель получает автоматическое сообщение с адресом и временем доставки, а также телефоном клиента. После того, как заказ доставлен, водитель отмечает это в CRM, и заказ считается завершенным. После завершения заказ сохраняется в базе. Анна может использовать архив заказов для всевозможной аналитики: эффективности работы менеджеров, суммы и количества заказов, определения постоянных клиентов и самых популярных блюд, и многого другого.
Преимущества использования CRM
Улучшенная аналитика Любой процветающий бизнес — это огромное количество ежедневно обновляемой информации, которую почти невозможно удержать в голове. CRM не только сводит эту информацию воедино, но и делает ее более понятной и структурированной для восприятия.
Более глубокое понимание клиентов
CRM собирает информацию о клиентах и лидах из разных источников и объединяет ее на единой платформе. Это позволяет создать эффективную маркетинговую стратегию, которая более точно ориентирована на потребности клиентов.
Улучшенный сервис
CRM хранит информацию о клиенте — включая его контактные данные, историю покупок и особые пожелания. А это значит, что при общении с отделом продаж и другими представителями бизнеса клиенту не придется раз за разом повторять, что ему нужно. У покупателя сложится ощущение, будто вам заранее известны его потребности — а это в свою очередь приведет к росту клиентской лояльности и репутации в целом.
Рост продаж
Поскольку CRM предоставляет полную информацию о поведении клиентов, маркетологам и отделу продаж легче объединить усилия и наладить правильную коммуникацию с клиентом в зависимости от его положения в воронке продаж. Это положительно отражается на уровне конверсии.
Более эффективное удержание клиентов
Удержание клиентов также важно, как и их привлечение. Согласно исследованию, увеличенное на 5% удержание клиентов повышает продажи на 25-95%. CRM позволяет улучшить и ускорить коммуникацию с покупателями, и как результат расширить лояльную клиентскую базу.
Облегчение рабочего процесса
CRM помогает автоматизировать рутинные задачи — такие как письма о брошенной корзине или подтверждения оплаты. Это разгружает рабочий процесс и оставляет больше времени на стратегические задачи.
Улучшенная коммуникация между отделами
Единая база данных и пошаговая система задач позволяет каждому отделу чувствовать себя частью глобального процесса. Использование CRM повышает продуктивность и исключает путаницу в командных процессах.
Wix Ascend
У Wix есть собственная операционная CRM — Ascend. Ее главная цель — взять на себя задачи, которые до этого приходилось делать вручную. Ascend включает в себя инструменты для email-маркетинга, чат с клиентами, автоматизацию процессов и многое другое. Поскольку этой CRM можно управлять прямо с сайта, вам будет легче проводить каждого посетителя через воронку продаж: от привлечения и захвата лидов до покупки и наращивания лояльной клиентской базы.
Сергей Букринский
контент-менеджер Wix.
